Oferecer uma excelente experiência ao paciente é uma necessidade para todos os profissionais da saúde. Veja como seguir esse caminho!
Prestar um serviço de saúde vai além de escutar os sintomas do paciente, anotar o prontuário, fazer o tratamento e receitar medicações. Se você deseja crescer na carreira, precisa também ter conhecimentos de gestão e de vendas. Por exemplo, você já ouviu falar em experiência do paciente?
O termo vem emprestado do marketing, mas pode ser adaptado para qualquer setor que ofereça produtos ou serviços. É uma estratégia que tem como objetivo se diferenciar da concorrência e fidelizar o cliente. Quando a clínica e você prezam pela plena satisfação do paciente, ele volta e, ainda, indica para amigos e familiares.
No texto a seguir, explicamos como acontece a experiência do paciente e o que você pode fazer para ter mais êxito nisso. Acompanhe!
O que é a experiência do paciente?
A experiência do paciente é o resultado de todas as percepções e sensações que ele teve durante a jornada de atendimento. Envolve momentos como o de ser impactado por um anúncio, passar em frente à clínica, decidir se marca a consulta, olhar o site e as redes sociais da marca, falar com a recepção ao telefone, passar pelo atendimento e o contentamento com o tratamento.
Veja que a experiência do paciente vai muito além do momento da consulta e passa por todos os pontos que envolvem o contato com a clínica ou hospital, certo?
Quais são as vantagens de oferecer uma boa experiência ao paciente?
Existem muitas vantagens em investir na boa experiência do paciente. Veja só!
Qualidade de vida
Estar com a agenda sempre cheia é maravilhoso, não é mesmo? Mas ainda melhor que isso é ter esse fluxo de pacientes de forma constante e suficiente para você ter qualidade de vida sem precisar trabalhar tanto a ponto de sacrificar a própria saúde. No começo da carreira, é comum ver profissionais fazendo horas extras excessivas. No entanto, é importante que com o tempo isso mude, para garantir mais sustentabilidade na carreira.
Um passo é fazer com que os pacientes achem justo o valor cobrado por você pela consulta, ainda que esteja um pouco acima do valor do mercado. Essa avaliação feita pelos pacientes é bastante subjetiva e envolve, sobretudo, as percepções e sensações ao se relacionar com a sua clínica.
Indicações
Outra vantagem de investir em um ótimo atendimento ao paciente e em entregas que superem as expectativas é poder aumentar o número de atendimentos sem a necessidade de uma prospecção ativa. Ou seja, são os novos pacientes que chegam até você.
Isso acontece quando os seus primeiros pacientes gostam tanto do atendimento e tratamento que sentem vontade de falar sobre a sua clínica para familiares e amigos. Conseguir isso é excelente, pois demonstra que o seu trabalho está sendo valorizado.
Reconhecimento dos pares
Além de tudo o que já falamos, tem o reconhecimento dos seus pares. Ao verem que você está crescendo e conquistando cada vez mais a confiança e a aprovação dos pacientes, outros profissionais começam a perceber o seu profissionalismo e a qualidade em seu trabalho.
Como melhorar a experiência do paciente?
Sendo assim, como investir na experiência do paciente? Confira os pontos essenciais!
Busque seu crescimento na carreira
Uma especialização em Medicina ou em Odontologia, por exemplo, deve ser uma das suas prioridades, já que um ponto fundamental quando se fala em boa experiência do paciente é conseguir entregar resultados.
É preciso buscar novos conhecimentos, com uma postura de aprendizado contínuo, e adotar práticas baseadas em evidências científicas para oferecer o melhor tratamento existente e tentar resolver os problemas de cada nova pessoa, dentro do possível e de acordo com as necessidades individuais.
Saiba ouvir os pacientes
O atendimento humanizado precisa estar presente. Falar em saúde é falar também em vulnerabilidade, o que exige empatia e sensibilidade do profissional. O paciente que tem alguma dor, doença ou incômodo quer ser ouvido e ter as necessidades atendidas. Ele precisa sentir confiança e ter suas angústias acolhidas, sejam quais forem.
Faça pesquisas de satisfação
Invista em pesquisas de satisfação, de modo que os pacientes se sintam à vontade para relatar as experiências. Hoje, existem diversas formas de colocar isso em prática.
No modo mais simples, é possível usar pequenos questionários prontos e impressos e deixá-los na sala de recepção. No entanto, também dá para utilizar sistemas automatizados especializados nessa função. Eles enviam mensagens com algumas perguntas ao e-mail ou WhatsApp de cada paciente, permitindo respostas anônimas.
Coloque os feedbacks em prática
Tão importante quanto coletar feedbacks para conhecer como seus serviços são percebidos é fazer mudanças e colocar as sugestões em prática.
Encare críticas como uma oportunidade de investir em melhorias para crescer. Por mais que seja desagradável ver que determinadas pessoas não aprovaram o atendimento, tenha em mente que é bem melhor ter conhecimento desse fato, pois é a única forma de saber o que todo mundo precisa.
Saiba gerir a equipe
A experiência do paciente envolve também o contato que ele tem com qualquer pessoa que trabalha na clínica. Por isso, você precisará fazer uma boa gestão de equipe, o que compreende assumir a posição de liderança, ter uma visão sistêmica do negócio, dar treinamentos, saber identificar competências e criar estratégias.
Utilize sistemas de informação
A tecnologia está presente na vida pessoal e profissional. A tendência é que ela se expanda e se torne ainda mais comum. Dominar seus recursos será uma das habilidades mais importantes no futuro próximo.
Por isso, renda-se à praticidade de adotar sistemas integrados informatizados. Eles são ferramentas que tornam a informação e os dados os principais recursos para a tomada de decisão e colocam o paciente no centro de cada serviço.
Existem muitas características que levam um profissional de saúde a ter sucesso e a se destacar na sua carreira. Uma das mais importantes é saber prover uma ótima experiência do paciente, já que isso influencia a decisão de ele continuar o tratamento, além de contribuir de maneira indireta para o seu fluxo de atendimento aumentar. Dessa forma, se você quer mais resultados, já sabe por onde começar, não é mesmo?
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