Antes de marcar uma consulta, o indivíduo percorre um caminho chamado jornada do paciente. Entenda como esse processo funciona
Todo indivíduo passa por uma trajetória ao entrar em contato com os serviços médicos, conhecida como jornada do paciente. Trata-se de toda experiência vivenciada por ele, desde a percepção dos sintomas até o final de seu tratamento.
Esse é um instrumento importante para uma boa relação entre profissionais da saúde e pacientes, bem como para a fidelização de quem busca pelo atendimento. Por isso, neste artigo vamos mostrar como funciona, relevância da jornada para o sucesso dos tratamentos, entre outras informações interessantes sobre o assunto. Confira!
Qual é a jornada do paciente?
A jornada do paciente é todo o caminho percorrido pelo indivíduo em busca de um serviço de saúde, desde a identificação do problema, contato com a instituição, até o fim do tratamento e o retorno para consultas de prevenção. É um processo que ocorre em etapas.
Assim, é importante conhecê-las para que as melhores estratégias de atração, retenção e fidelização dos pacientes sejam elaboradas.
Reconhecimento do problema
É a fase em que o paciente identifica que existe um problema de saúde, pois apresenta queixas ou sintomas, como dor, febre, mal-estar, entre outros. Isso não significa que ele está doente, mas é um alerta de que algo pode estar errado com a saúde dele.
Inserção no sistema de saúde
Depois de reconhecer o problema, a jornada do paciente continua com a busca por um serviço de saúde. Nesse caso, é preciso marcar uma consulta e disponibilizar os dados para um cadastro.
Diagnóstico do paciente
Esse é o momento em que o paciente é atendido e que vai contar com uma assistência eficiente do médico e demais profissionais envolvidos. Aqui, é realizada a consulta, os exames e demais procedimentos necessários para um diagnóstico preciso.
Tratamento da doença
Com um diagnóstico em mãos, o médico consegue definir qual é o tratamento mais apropriado, como mudanças de hábitos que fazem parte da rotina, medicamentos, consulta com um especialista de determinada área etc. Uma parte importante dessa fase é a de manter uma comunicação eficiente para que o paciente possa aderir ao tratamento corretamente.
Mudança de hábitos
Em alguns casos, a mudança de hábitos será recomendada ao paciente, por exemplo, manter uma alimentação balanceada ou evitar o consumo de bebida alcoólica. Então, o médico precisa acompanhar esse processo e oferecer todas as orientações necessárias para o alcance de uma evolução satisfatória do quadro clínico.
Cuidado contínuo
Com o tratamento finalizado, é fundamental estimular que o paciente implemente práticas de prevenção de enfermidades ou reincidências. Por exemplo, promover a importância do check-up periódico.
Como mapear a jornada do paciente?
Cada paciente apresenta perfis e comportamentos diferentes. Alguns vão buscar o consultório, a clínica ou o hospital por meio de indicação de pessoas conhecidas. Outros, por meio de pesquisas na internet, nas redes sociais, ou pelo agendamento de consulta no site.
Sendo assim, é necessário mapear quais são as tendências que se destacaram entre as pessoas que compõem seu público. Dessa forma, será mais fácil ofertar experiências mais satisfatórias, inclusive, em relação aos canais que utilizam para se relacionar com a instituição.
Para fazer o mapeamento das fases da jornada do paciente, cada etapa precisa ser analisada e monitorada para que seja possível estabelecer estratégias e ações para elevar a performance delas. Entre os principais aspectos, estão:
- definir a persona, que é a figura do seu público ideal;
- verificar a performance das ações de aquisição;
- avaliar o engajamento e taxas dos pacientes com e-mails;
- mensurar os resultados das estratégias de marketing de conteúdo etc.
Por que a jornada do paciente é importante no processo de humanização da saúde?
É indispensável ter atenção à jornada do paciente e, assim, entender como agir para oferecer um atendimento humano, eficaz e de qualidade, independentemente do serviço.
Portanto, é necessário desenvolver estratégias de melhorias em cada processo, seja marcação de consultas, seja realização de exames e demais, para melhorar a experiência das pessoas que buscam atendimento médico.
Além disso, é preciso ter em mente que a jornada do paciente é um canal para conquistá-lo e fidelizá-lo. Por meio dela, é possível identificar as necessidades reais dos indivíduos, corrigir falhas e realizar as melhorias adequadas para se diferenciar e se destacar perante os concorrentes.
Por exemplo, caso a tarefa de agendamento de consultas seja lenta, é possível contar com ferramentas específicas e capazes de agilizar essa questão. É claro que essa jornada pode variar muito conforme a instituição de saúde e especialidade médica.
Então, é preciso uma análise minuciosa de diferentes perfis de pessoas e do que elas podem encontrar no atendimento oferecido pela instituição. Com isso, você será capaz de conhecer os principais pontos positivos do seu serviço.
O que fazer para tornar a jornada do paciente ainda melhor?
Ao implementar qualquer mudança, é essencial ter em mente que o intuito é ofertar a melhor experiência possível aos pacientes e, assim, ganhar a confiança e a preferência de cada um deles. Entre os fatores que devem ser analisados, podemos apontar:
- disponibilizar uma sala de espera confortável e agradável;
- avaliar a localização do estabelecimento;
- manter todas as salas da clínica acessíveis;
- evitar atrasos entre as consultas;
- manter a agenda organizada;
- realizar treinamentos periódicos com a equipe, com foco na manutenção de um atendimento de qualidade;
- oferecer um atendimento humanizado;
- encaminhar lembretes por e-mail, WhatsApp, SMS, entre outros canais, com a finalidade de lembrar do horário da consulta agendada ou permitir a remarcação de forma simples e prática;
- focar a solução dos problemas de cada indivíduo;
- otimizar os processos;
- solicitar feedbacks dos pacientes;
- implementar medidas para o pós-atendimento.
Ao avaliar a instituição de saúde em geral, fica mais fácil aplicar práticas que permitam que você e toda a equipe se dediquem ao máximo para proporcionar um atendimento de excelência.
Agora que você já sabe a importância da jornada do paciente, é fundamental adotar práticas, oferecer soluções e suporte que possam simplificar esse caminho de disponibilizar um atendimento humano, de qualidade e personalizado. Assim, poderá alcançar o público de forma única, colocando-o sempre como figura principal nos serviços de saúde.
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